zondag 24 augustus 2014

Heeft u alles kunnen vinden?


Het was zo’n tweeëneenhalf jaar geleden dat het kassameisje van de Etos ineens aan mij vroeg toen ik wilde afrekenen: ‘Heeft u alles kunnen vinden?’
Ik gok dat ik toen iets heb geantwoord als: ‘Ja hoor.’
En misschien dacht ik: goh, wat vriendelijk.

Maar heel gek: de daaropvolgende keren dat ik bij de Etos was, gebeurde het opnieuw. Verschillende caissières, hetzelfde zinnetje.
Ik besefte: dat moeten ze tegenwoordig zeggen, van de marketingafdeling.


Omdat ik me van dit soort dingen altijd wat ongemakkelijk ga voelen – ik weet niet precies waarom, ik denk dat het een vorm van plaatsvervangende schaamte is – probeerde ik het voor mezelf maar een beetje leuk te maken, door er telkens anders op te reageren.
Om de kassameisjes een beetje te fucken. Door verwarring te zaaien.
(Ik schep een verontrustend genoegen in verwarring zaaien.)


‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Ja, álles.’ (Met een knikje naar het eenzame doosje paracetamol voor me op de toonbank.)

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Nou, alles, alles… … alles is wel heel veel hè?’

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Nee. Alleen dit.’

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Nee, helemaal niet. Wat zijn jullie slecht gesorteerd zeg. Ik ga de volgende keer naar de DA.’

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Nee. Ik wilde ook nog graag shampoo, lippenstift, vitaminepillen en pleisters. Maar dat kon ik allemaal niet vinden en ik durfde er niet naar te vragen. Dus wat fijn dat je erover begint.’

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Nou….. het antwoord op de vraag: "Wat is de zin van het leven?" zag ik nergens. Is dat uitverkocht, of kijk ik in het verkeerde gangpad? Ik dacht, het ligt vast in de buurt van de babyvoeding, of niet?’

Haha. Dat is niet waar hoor. Dat laatste heb ik nooit gezegd. Zelfs mijn irritant-zijn kent grenzen.
Bovendien, hoe simpeler hoe leuker, heb ik gemerkt:

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Hoezo?’ 

‘Heeft u alles kunnen vinden?’
‘Wat bedoel je precies?’


Inmiddels is de lol eraf.
En kan ik er eigenlijk gewoon niet meer tegen.
Als ik mijn mandje op de toonbank heb gezet moet ik uit alle macht de impuls onderdrukken om mijn vingers in mijn oren te stoppen en heel hard LALALALALALA te zingen.

Want ik wil het niet meer horen.

Ik ben oprecht bang dat ik me op een dag niet meer kan beheersen en roep: ‘JA KUTTEKOP, IK HEB ALLES KUNNEN VINDEN! ZO MOEILIJK IS HET ALLEMAAL NIET! EN ALS IK IETS NIET HAD KUNNEN VINDEN DAN WAS JIJ DE EERSTE DIE HET HAD GEHOORD!’

Dat zou zielig zijn.
En het lijkt me al zo zielig, om zo’n ‘scripted job’ te hebben.
Waarbij tot in de kleinste details wordt voorgeschreven hoe je je werk moet doen, wat je aan moet en wanneer je wat wel en niet mag zeggen. En waarbij geen enkele eigen inbreng wordt gewaardeerd.
Misschien zie ik het verkeerd, maar dat is volgens mij de doodsteek voor je werkplezier.

En wat ik shocking vind: het dient blijkbaar een doel!
Want anders zouden ze het niet nog steeds doen, na tweeëneenhalf jaar.
Het werkt, dat kan niet anders. Uit de cijfers blijkt dat door het stellen van de vraag: ‘Heeft u alles kunnen vinden?’ de omzet is gestegen.

Daar kun je een aantal schrikbarende conclusies uit trekken.

  • Het gebeurt dus best vaak dat mensen iets niet kunnen vinden in de Etos. 
  • Het gebeurt best vaak dat als mensen iets niet kunnen vinden in de Etos, ze dit niet uit zichzelf durven te zeggen tegen het winkelpersoneel.
  • Dit gebeurt zelfs zo vaak, dat de onvermijdelijke omzetdaling door het ergeren van je klanten (ik ga vanaf nu naar de DA, waar ik nog gewoon lekker zelf mag weten of ik alles heb kunnen vinden), niet opweegt tegen de omzetstijging door het ergeren van je klanten. 


Wat ik ook shocking vind is dat de gemiddelde winkelwerknemer zo volgzaam is.
Ik zou het na drie keer al niet meer uit mijn strot kunnen krijgen.
Ik zou me steeds willen verontschuldigen. (‘Heeft u alles kunnen vinden? – ja het spijt me, dat vroeg ik de vorige keer waarschijnlijk ook op dezelfde manier, maar dat moet nou eenmaal.’) 
Ik denk dat ik een button op mijn blauw gestreepte Etos-blouse zou spelden. Met de tekst:
Alles wat ik zeg en doe is me opgedragen door mijn baas, op straffe van ontslag. 
And he’s watching us.

Wat ik trouwens wél een leuke vraag zou vinden voor een drogisterijmedewerker – vroeger hoorde je dat nog wel eens – is: ‘Wilt u een dropje?’

11 opmerkingen:

LEHTI zei

Heerlijk leesvoer weer! Een herfstige zomer is a writers's goldmine of zo.
En nu nog even inhoudelijk: Een marketingmethode die mij onlangs opviel is simpeler, onopvallender en volgens mij ook effectiever: Je naam. Gewoon, de eigen voornaam noemen bij elke scheet (aan de telefoon uiteraard).
Nu was ik net weer verbaasd dat bij het opzoeken van een Franse chanson er opeens een vakantiehuis op Sicilië omhoog plopte op mijn scherm (daar had ik gister op gezocht ja, dus da's herleidbaar met al die cookies) maar dat men ook nog mijn naam onthoud, in het echte leven. Dat vind ik zo vreselijk knap en ontroerend. Het is vast een speciaal voor mij op maat gemaakte marketingmethode, ik word er echt week van. Ik bedoel, in bed wil ik ook het liefst mijn naam horen (die op internet verder weinigen van mij kennen) maar toen de makelaar me vrijdag belde met de boodschap dat het huis was verkocht en daarbij wel vier keer mijn naam zei, kon ik 'm wel zoenen. En nee, dat lag niet aan de boodschap.

Ik vind katjes trouwens vies.
Dat ga ik zeggen als ik ooit nog eens bij de Etos kom (Wat koop je daar eigenlijk in zo'n winkel? drop?)



Astrid zei

Nou zeg. Ik denk nu dat mijn kassajuffrouw bij de HEMA hier in A. hiervoor in Nederland bij Etos heeft gewerkt. Want ze overviel me ineens met exact die vraag.

En nee, ik had bepaalde batterijtjes niet kunnen vinden. Maar er was niemand in de winkel om het aan te vragen. En het bij de kassa ineens opbiechten n.a.v. haar 'heeft u alles kunnen vinden' zou een antwoord en wellicht opnieuw in de rij moeten gaan staan opleveren. Achteraan. Had ik geen zin in. Dus van mij helaas geen extra omzet. (ga wel een paar van jouw antwoorden lenen denk ik, haha)

Yvonne zei

'Heeft u nog vragen over het gebruik van de medicijnen?' Ik vraag me dan altijd af of ze me meer kunnen vertellen dan wat ik zelf in de bijsluiter kan lezen.

Jacq zei

Ja, ja, ja - die ergernis! Hoh, begin er niet over. Ik sla al geel uit als ik er alleen al aan denk. En niet alleen bij de Etos, maar echt overal. Ook in de V&D-variant "Hebt u misschien nog belang bij ons kassakoopje?" NEE! Anders had ik dat toch allang gekocht, mens.

Na alle spitsvondige en akelige antwoorden gegeven te hebben, doe ik nu maar hetzelfde als in de opvoeding: ongewenst gedrag gewoon negeren. Al is dat in de winkel al niet zo lastig als thuis. En helpt het ook geen zier.

Nicolekebolleke zei

Het is overal. O-VE_RAL.

Bij het tankstation "heeft u interesse in onze weekaanbieding?"
Wijzend naar het mandje op de toonbank met voor 1 euro een Snickers en pakje kauwgum.

en ach... ik kan zo nog tig voorbeelden geven.

En inderdaad, wat Yvonne zegt :)

Anoniem zei

Heb laatst bij t kruidvat na zo n vraag bij aankoop van paracetamol, of ik wel wist hoe t werkte gezegd, ben 68 jaar als ik nu nog niet weet hoe t werkt dan ben ik toch wel heel stom!!!! Ja sorry voor t kind maar dit is te dom voor woorden.

Petra zei

Het wordt bij Etos inderdaad van boven opgedragen om te vragen of je als klant alles hebt weten te vinden.
Wat betreft medicatie, maakt het niet uit of het paracetamol of zalf tegen aambeiden is, ze zijn wettelijk verplicht om te vragen of je bekend bent met het product. Zo niet, is er altijd een drogist aanwezig die je kan uitleggen hoe het product te gebruiken. En in het geval van de aambeienzalf zelfs in een discreet hoekje.

En nee, ik heb geen aandelen in welke drogist dan ook, maar vind het wel erg fijn dat er bij een drogist vaak nog personeel met kennis van zaken rondloopt.

NOVY zei

@Petra: Voor de duidelijkheid,ik heb niets tegen personeel met kennis van zaken.
Integendeel!

Anoniem zei

Hahaha
Jij bent grappig!

Anoniem zei

Dat zou zielig zijn.
En het lijkt me al zo zielig, om zo’n ‘scripted job’ te hebben.
Waarbij tot in de kleinste details wordt voorgeschreven hoe je je werk moet doen, wat je aan moet en wanneer je wat wel en niet mag zeggen. En waarbij geen enkele eigen inbreng wordt gewaardeerd.
Misschien zie ik het verkeerd, maar dat is volgens mij de doodsteek voor je werkplezier.

SPOT ON!

De AH is er ook mee begonnen! Treurig en dom worden we behandeld. Het lijkt wel een script ut de VS maar dan dom uitgevoerd door een manager die echt geen poep heeft gegeten van marketing. Zelfs in de VS zijn ze 100x beter dan dit slecht bedachte script.

Guus Boden zei

Ik erger me ook dood aan dit soort gedrag. Mijn reactie laatst tegen dat wicht achter de kassa (wel een drogist, geen Etos): "nee, ik heb de bloemkool niet kunnen vinden". En dat kind heel serieus: "dat verkopen we niet". Bij de Plus supermarkt kun je sinds kort je boodschappen zelf scannen en dan bij de zelfscankassa afrekenen. Bij de kassa wordt standaard de vraag gesteld "heeft u alles kunnen scannen?". Waarop ik standaard antwoord "ja, het is me ook vandaag weer gelukt". Of ik doe, of ik heel lang moet nadenken over het antwoord. Ik denk dat ik volgende keer eens ga antwoorden "nee, alleen de artikelen die in mijn tas zitten".